CRM Là Gì? Bí Kíp Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng 101

Tư duy bán hàng trong thời đại 4.0 ngày nay đang dần thay đổi và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược thông minh giúp doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

Vậy CRM là gì? Lợi ích của CRM trong doanh nghiệp là gì? cùng chatbotmienphi.com tìm hiểu rõ chi tiết về phần mềm CRM giải quyết công việc trong thực tế như thế nào qua bài tư vấn sau đây nhé.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management và là một phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng được các công ty sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, quản lý các tương tác với người dùng khi họ di chuyển qua từng chu kỳ trong hành trình trải nghiệm khách hàng mà bên phía bạn đặt ra.

Phần mềm CRM cung cấp cho phép doanh nghiệp của bạn các tính năng được tự động hoá có thể hoạt động trơn tru và hiệu quả. Và bởi vì mọi dữ liệu khách hàng mà bạn đã từng tương tác được lưu trữ ở một nơi, bạn và nhóm của bạn có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng ở mọi giai đoạn của giao dịch.

Sử dụng các công cụ và tính năng của CRM giúp doanh nghiệp tự động hoá các hoạt động marketing và nuôi dưỡng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vì tất cả các thông tin liên hệ và lịch sử mua hàng của khách hàng tiềm năng đều được lưu trữ và phân tích ở một nơi nên bạn và đội nhóm của mình có thể lên các chiến lược cải thiện mối quan hệ với khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Là một người quản lý, bạn cũng có thể có được một bức tranh rõ ràng nhất về các hoạt động bán hàng và tiếp thị từ đó giúp bạn đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, phù hợp hơn.

chính sách hoàn tiền

CRM hoạt động như thế nào?

Cách thức hoạt động của CRM là thu thập tất cả các dữ liệu của khách hàng tiềm năng từ các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng. Tất cả các dữ liệu này đều được đo lường một cách chính xác và chi tiết để tất cả các bộ phận trong công ty có thể sử dụng trong các chiến dịch marketing của mình khi cần thiết.\

Điều này giúp các công ty dễ dàng hơn trong việc theo dõi và cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng, khuyến khích khách hàng tiềm năng tương tác với các chương trình marketing automation của thương hiệu.

Tại sao nên sử dụng CRM

CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Đặc biệt nhân viên có thể truy cập các thông tin dữ liệu này cực kỳ dễ dàng từ đó có thể đưa ra phương án cá nhân hoá, cải thiện mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM cũng cho phép nhân viên tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin và dự liệu về hành trình một khách hàng. Nó còn giúp giữ chân khách hàng và duy trì trải nghiệm mua hàng được cá nhân hoá ở mọi khía cạnh.

Các chức năng hữu ích của CRM

Đầu tiên hệ thống CRM giúp quản lý quan hệ khách hàng, chức năng chính của nó là giao tiếp với khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Tất cả các bộ phận tham gia sử dụng CMR trong doanh nghiệp đều cần tiếp xúc với khách hàng để đạt được dịch vụ khách hàng tốt nhất sau đó đọc các báo cáo phân tích dữ liệu để nâng cao sự hài lòng với khách hàng, giữ chân khách hàng và đào sâu vào nhu cầu của họ.

Tích hợp lưu trữ và đồng bộ thông tin khách hàng giúp quản lý tập trung bao gồm cả việc phân loại khách hàng, thông tin cơ bản, thông tin liên hệ khách hàng, hành trình và các điểm chạm của khách hàng khi tương tác với các chiến dịch. Ngoài ra CRM còn tổng hợp báo cáo về lịch sử mua hàng trên từng khách hàng giúp việc bán thêm, bán chéo hay đề nghi gia hạn dịch vụ trở nên dễ dàng và minh bạch hơn.

Các phần mềm CRM thường cho phép bạn liên kết nền tảng tạo ra các chiến dịch nuôi dưỡng và bám đuổi khách hàng đa kênh như qua email, qua webpush, qua chatbot hay cả các do lường về chiến dịch quảng cáo hiển thị, remarketing từ các kênh online về cùng một hệ thống một cách tự động.

Điều quan trọng nhất là CRM giúp cá nhân hoá một khách hàng để đánh giá hiệu quả và chuyển họ sang các bước tiếp theo trong hành trình khách hàng.

Bán hàng và theo dõi khách hàng là một mắt xích rất quan trọng đối với doanh nghiệp, do đó, với sự trợ giúp của hệ thống crm quản lý quan hệ khách hàng, khách hàng có thể được theo dõi một cách hiệu quả và việc quản lý bán hàng được thực hiện một cách hợp lý.

Giống như hệ thống CRM Salekit.io, đây là một hệ thống được thiết kế đặc biệt để đạt được hiệu quả quản lý khách hàng cho doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý khách hàng hoàn hảo và hợp lý, không chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tương tác đa kênh mà còn tối ưu và đo lường được tất cả các hoạt động marketing automation mà doanh nghiệp luôn mong muốn tự động hoá.

Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Đối với doanh nghiêp B2c

Các công ty B2c thường có vòng đời khách hàng ngắn nên mục đích thường là tăng trưởng doanh thu và rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng. Các tính năng như quản lý khách hàng hay gửi email, sms, callbot …nhằm nuôi dưỡng khách hàng một cách tự động đều có thể giúp các công ty B2c dễ dàng nuôi dưỡng và cá nhân hoá khách hàng của họ hơn.

Đối với doanh nghiêp B2b

Các doanh nghiệp B2b thường dùng CRM để tối ưu các giao dịch trực tuyến và báo cáo, các thông tin cập nhập về lịch sử mua hàng và tình trạng nuôi dưỡng khách hàng giúp các doanh nghiệp B2b có thể giữ chân khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của sản phẩm/ dịch vụ bên phía họ.

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ là một mô hình kinh doanh thông minh và hiện đại. Các doanh nghiệp này có thể tối ưu các chi phí hoạt động về mặt nhân sự bằng cách sử dụng các phần mềm CRM hay chatbot để có thể tự động hoá được quy trình chăm sóc khách hàng từ đó tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác hơn.

CRM có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có sức cạnh tranh với các ông lớn trên thị trường mà vẫn tối ưu được các chi phí về nhân sự. Bạn cũng có thể dùng thử trước các phần mềm CRM miễn phí như Salekit.io để trải nghiệm các hiệu quả mà nó mang lại.

Đối với các doanh nghiệp lớn

Với các tính năng nâng cao như tích hợp Chatbot, Zalo, Webpush hay thống kê lịch sử tương tác từ website, email marketing và đánh giá hành trình khách hàng dựa trên biểu đồ nhiệt độ khách hàng (lạnh – ấm – nóng) chắc chắn có thể giúp các bộ phận trong các doanh nghiệp lớn có thể tiết kiệm được thời gian cho các công việc lặp đi lặp lại và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào trải ngiệm khách hàng và đồng bộ các hoạt động từ các kênh kinh doanh khác nhau trên cùng một hệ thống.

Khi nào doanh nghiệp cần sử dụng CRM

Marketing đa kênh?

Khi doanh nghiệp đang thực hiện các chiến lược marketing đa kênh để phát triển thương hiệu và thu thập data khách hàng. Lúc này bạn cần sử dụng CRM để có thể lưu trữ thống nhất dữ liệu khách hàng trong hệ thống, đồng thời loại bỏ việc trùng lặp khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau. Chỉ cần bạn click vào thông tin khách hàng đó bạn có thể xem trực tiếp tất cả các lịch sử tương tác mua hàng của họ trên tất cả các kênh bán hàng của bên bạn.

Một số phần mềm thông minh có thể chấm điểm khách hàng dựa trên các tương tác từ đó nhân viên bán hàng dễ dàng đánh giá được khách hàng này đã chốt đơn được chưa hay đưa ra các chiến lược nhằm nuôi dưỡng khách hàng một cách dễ dàng và chính xác hơn.

Có rất nhiều công việc tẻ nhạt lặp đi lặp lại

Công việc chính của một nhân viên kinh doanh là theo dõi khách hàng và bán hàng cho họ. Tuy nhiên họ phải thực hiện khá nhiều thao tác thủ công như nhắn tin thông báo đến khách hàng hay gửi các email để nuôi dưỡng niềm tin từ tệp khách hàng tiềm năng, có khá nhiều khách hàng nhưng không tận dụng để remarketing…

Quy trình tự động hoá các hành động chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng đa kênh giúp nhân viên bán hàng không còn phải dành hàng giờ để thực hiên các thao tác này một cách thủ công. Điều này cho phép nhân viên bán hàng tập trung toàn bộ vào việc “bán hàng” và tăng trưởng doanh thu.

Không có cơ sở để đánh giá hiệu quả công việc

Các nhà quản lý rất muốn nắm rõ được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nhưng thường họ chỉ được báo cáo theo tuần hoặc tháng dựa trên các thông tin khách hàng mà nhân viên bán hàng thu thập được ở khắp nơi. Điều này rõ ràng không nên và khiến thông tin khách hàng bị phân tán khắp mọi nơi và không tập trung, nó quá thủ công để hiểu được mô hình kinh doanh của bạn đang gặp vấn đề ở đâu.

Lúc này bạn cần sử dụng các phần mềm CRM, nó cho phép các nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của một chiến dịch marketing hay có thể phân tích dữ liệu để tìm ra các vấn đề của doanh nghiệp từ đó cải thiện kịp thời để phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Cơ hội tối ưu vòng đời khách hàng

Nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội bán thêm, bán chéo, bán lại cho các khách hàng của mình. Lúc này việc sử dụng phần mềm CRM nhằm lưu trữ và đánh giá hành trình khách hàng và lịch sử mua hàng của họ có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội để bán thêm, bán chéo hay thuyết phục khách hàng gia hạn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn.

chính sách hoàn tiền

Giới thiệu phần mềm CRM Salekit.io

Salekit.io là một phần mềm CRM với các tính năng hữu ích như lưu trữ thông tin khách hàng, giúp tự động hoá các hoạt động nuôi dưỡng khách hàng qua email, chatbot, sms, callbot, webpush…

Phần mềm salekit.io hoàn toàn miễn phí (rất nhiều phần mềm chỉ cho phép dùng thử trong bao nhiêu ngày) Salekit là miễn phí tuy nhiên cũng có giới hạn số lượng một số tính năng bạn có thể tìm hiểu thêm tại bảng giá salekit.io

giá crm salekit.io
Giá cho bản pro chỉ từ 199k/tháng bạn có thể trải nghiệm tất cả các tính năng từ CRM này. Ngoài ra với gói miễn phí bạn cũng được trải nghiệm CRM với 1000 khách hàng đầu tiên hay 3000 email mỗi tháng…

Nhiều người tin dùng salekit.io không bởi các tính năng hay ưu việt gì từ phần mềm mà họ bị thuyết phục vì hệ sinh thái phía sau nó. Nó không chỉ đơn giản là một CRM, nó là cả một hệ sinh thái marketing automation. Bạn có thể xem thêm bài viết đánh giá chi tiết về CRM Salekit.io của chúng tôi.

Quy trình triển khai CRM hiệu quả

Khi bạn quyết đinh triển khai CRM, bản thân doanh nghiệp và các nhân viên sẽ phải tiếp xúc với cơ số các tính năng mới. Nếu bạn không tạo quy trình để kết nối tất cả mọi người từ nhân viên bán hàng cho đến các cấp quản lý.

Việc triển khai CRM không còn là gì mới mẻ nữa, các doanh nghiệp đang kinh doanh đa kênh bắt buộc phải có để có thể tối ưu được chi phí và nâng cao hiệu suất từ các chiến dịch quảng cáo từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi của các khách hàng tiềm năng.

Dưới dây là các bước cần chuẩn bị khi triển khai CRM cho doanh nghiệp cần lưu ý:

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng hay quy trình bán hàng trước khi triển khai và áp dung CRM vào để tối ưu là vô cùng quan trọng. Việc cần làm là liệt kê các kênh marketing mà bạn mong muốn sử dụng ra sau đó kết hợp với các thứ như form thu thập thông tin khách hàng trên facebook, website, landingpage hay các popup, button, call to action…vào để thu thập thông tin khách hàng phục vụ cho các chiến dịch marketing automaton.

Ví dụ: bạn sẽ quảng cáo trên facebook, google ads và website thì bạn có thể gắn các hình thức thu thập thông tin khách hàng từ CRM lên chiến dịch quảng cáo của mình. Sau khi có thông tin khách hàng sẽ tiếp tục thực hiện các chiến dịch chăm sóc, nuôi dưỡng và cá nhân hoá khách hàng từ các chiến dịch quảng cáo remarketing trên facebook hay quảng cáo hiển thị của google. Các quảng cáo này sẽ tiếp tục bám đuổi khách hàng trên internet khi khách hàng đang xem youtube, khi khách hàng lướt web hay truy cập facebook…

Hay chỉ đơn giản là thiết lập các chiến dịch gửi email hay callbot, sms brandname, webpush…tới khách hàng để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Việc tổng hợp và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp cá nhân hoá từng điểm chạm của khách hàng dựa trên các lịch sử tương tác của họ với các chiến dịch marketing.

Đào tạo đội ngũ quản lý CRM

Sau khi xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng các bộ phận sẽ đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau dựa trên phần mềm CRM.

Ví dụ bộ phận marketing sẽ thiết kế các chiến dịch marketing đa kênh nhằm thu hút khách hàng tiềm năng đồng bộ về hệ thống CRM -> bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ lên chiến lược gửi các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng qua email, webpush, sms, callbot…tới các khách hàng này. Sau đó bộ phận nhân viên bán hàng sẽ dựa trên các chỉ số đo lường từ các chiến dịch & lịch sử tương tác của khách hàng để có thể đưa ra các call to action chính xác, đúng thời điểm nhất giúp chốt đơn dễ dàng và mang lại hiệu quả cao hơn.

Việc sử dụng phần mềm CRM cũng cho phép các team trong công ty giao tiếp dễ dàng hơn và có cơ sở hơn nhờ các báo cáo và phân tích từ đó có thể tìm ra các vấn đề tồn đọng để tối ưu giúp tăng trưởng doanh thu bán hàng đều đặn.

Tự động hoá các nhiệm vụ lặp đi lặp lại

Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể là nhập xuất thông tin – lịch sử tương tác của khách hàng, các thao tác như gửi các tin nhắn thông báo, email hay sms marketing…việc tự động hoá các hoạt động này có thể giúp các bộ phận trong công ty tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn để giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn trong tương lại.

chính sách hoàn tiền

Kết hợp CRM với POS và CHATBOT

Việc kết hợp CRM với POS và Chatbot giúp doanh nghiệp phát triển tổng thể từ quản lý sản phẩm, tồn kho, nhân viên, doanh thu, đối tác, giá bán, chương trình khuyến mãi cho đến việc tự động quá các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng từ chatbot, webpush, email marketing, sms…sau đó trả về các báo cáo đo lường bao gồm cả tỷ lệ tương tác cho đến lịch sử giao dịch giúp doanh nghiệp thống kê tất cả các hoạt động online và cả offline như tồn kho và đồng bộ sản phẩm đa kênh.

Chúng tôi chatbotmienphi.com khuyên bạn nên nghiên cứu về hệ sinh thái salemall bao gồm:

  • Salekit.io – Tự động hóa CRM & Tiếp thị
  • Salekit.com – Quản lý bán hàng đa kênh miễn phí
  • Fchat.vn – Chatbot Facebook, Trang web

Tìm hiểu thêm về hệ sinh thái salemall. Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng có thể lựa chọn sử dụng đơn lẻ hoặc kết hợp sử dụng đồng bộ giữa các phần mềm với nhau.

Nói chung là…

Qua bài viết CRM là gì này chatbotmienphi.com mong muốn các bạn hiểu được các tính năng chính của một hệ thống CRM và tìm hiểu phần mềm CRM giúp ích gì cho các doanh nghiệp B2c, B2B, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn…

Nói chung là việc sử dụng CRM nhằm tiết kiệm chi phí và tối ưu mô hình kinh doanh có thể hoạt động một cách tự động hoá là điều sớm hay muộn thôi.

Bất cứ khi nào bên phái bạn phát sinh nhu cầu. Có thể tìm hiểu thêm về chính sách hoàn tiền khi mua các phần mềm CRM – POS – Chatbot từ Fchat.vn thông qua link giới thiệu của chúng tôi.

chatbot miễn phí.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *