Các phần mềm CRM hiện nay đều có các thế mạnh riêng khác nhau, một số sẽ phù hợp với mô hình kinh doanh B2B, một số thì đáp ứng được với mô hình kinh doanh B2C. Vậy B2b và B2c khác nhau như thế nào và các mục tiêu kinh doanh sẽ triển khai ra sao khi áp dụng CRM? Cùng chatbotmienphi.com điểm qua một số điểm khác biệt qua bài viết này nha 😀
Khái niệm B2b và B2c
B2b là gì?
B2b là viết tắt của Business-to-business dùng để chỉ mô hình kinh doanh, thực hiện các giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp.
B2c là gì?
B2c là viết tắt của Business-to-customer, là mô hình kinh doanh giữa doanh nghiệp với nghười tiêu dùng.
Ví dụ: Một xưởng sản xuất bộ đồ ăn dùng một lần và mục tiêu khách hàng là các nhà hàng thì đây là B2b. Nhà hàng cung cấp các bộ đồ ăn dùng một lần đó cho người tiêu dùng thì lúc này là B2c.
Khách hàng B2b dựa trên lợi ích và khả năng phát triển trong tương lai mong muốn sẽ cải thiện được doanh thu – lợi nhuận hoặc tiết kiệm thời gian, công sức lao động của doah nghiệp từ đó đưa ra quyết định mua hàng.
VD: Fchat.vn là một mô hình kinh doanh B2b cung cấp giải pháp chăm sóc và quản lý fanpage facebook một cách toàn diện cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp mua Chatbot Fchat mong muốn tạo ra các kịch bản chatbot để chăm sóc khác hàng tự động và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Không giống như B2b, với mô hình kinh doanh B2c những người mua hàng sẽ phải xem xét các yếu tố khác nhau như giá cả, chất lượng và nhu cầu…
Ví dụ: một cửa hàng phụ kiện điện thoại sử dụng Chatbot Fchat để gửi tin nhắn hàng loạt đến các khách hàng cũ giới thiệu một sản phẩm mới thì đây là B2C (cửa hàng bán phụ kiện điện thoại trực tiếp cho khách hàng)
Một số doanh nghiệp còn vừa bán B2b và B2c kiểu như tôi bán sỉ quẩn áo cho các cưa hàng nhưng tôi cũng có các gian hàng online bán lẻ. Ngoài ra hiện nay còn một số thuật ngữ mới nữa như C2c (customer-to-customer) hay O2o (Online to offiline).
Mô hình kinh doanh giữa B2b và B2c
CRM được xây dựng để giải quyết các vấn đề và tự động hoá các công việc cho doanh nghiệp, vì vậy trước khi giải thích sự khác biệt giữa b2b và b2c là gì? cùng điểm qua về mô hình kinh doanh b2b và b2c này nhé.
Cơ sở dữ liệu khách hàng B2b và B2c
B2b: Do dữ liệu khách hàng (đối tác, nhà phân phối, đại lý…) ít hơn vì vậy việc quản lý khách hàng trong môi trường B2b nhấn mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, tập trung vào việc thu thập các data khách hàng, lọc data khách hàng và quản lý quy trình bán hàng.
B2c: Cơ sở dữ liệu khách hàng lớn hơn bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Tập trung vào việc đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing. Bán hàng B2c thường dựa vào tính thời điểm, các dịp ưu đãi lớn hay chiến dịch tiếp thị mới…
Khả năng bán hàng B2c và B2b
B2b: Các doanh nghiệp B2b thường bán ít hơn nhưng giá trị mỗi đơn hàng thường cao hơn và nếu các doanh nghiệp B2b xây dựng được mối quan hệ với khách hàng của họ thì khả năng mua lại sẽ cao hơn và doanh số/ 1 khách hàng sẽ liên tục tăng lên theo thời gian.
B2c: Với các đơn hàng giá trị thấp hơn tuy nhiên số lượng khách hàng cũng nhiều hơn, một số khách hàng cũng có thể mua nhiều mặt hàng trong một giỏ hàng. Với các doanh nghiệp B2c thì số lượng người mua quay lại tiếp tục mua hàng cũng rất quan trọng. Dịch vụ khách hàng không phải là một vấn đề lớn nhưng nó cũng đóng một vai trò quan trọng.
Thời gian bán hàng giữa B2b và B2c
B2b: Thời gian để chăm sóc và phục vụ khách hàng thường lâu hơn có thể lên tới hàng tháng hoặc hàng năm. Hầu hết các khác hàng này thường là đã tin tưởng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp B2b này.
B2c: Thời gian bán hàng và phục vụ khách hàng thương nhanh hơn B2b. Khách hàng thường đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng tuỳ thuộc vào nhu cầu của họ. Việc họ quay lại tiếp tục mua hàng có thể liên tục theo ngày – tuần – tháng…
Tâm lý khách hàng của B2b và B2c
B2b: Với các khách hàng của doanh nghiệp B2b việc mua hàng này được coi là một quyết định kinh doanh trong chiến lược kinh doanh của họ trong thời gian tới. Việc đánh giá về năng lực và uy tín của bên doanh nghiệp B2b rất quan trọng đối với khách hàng.
B2c: Việc mua hàng của các doanh nghiệp B2c có thể mang tính cảm xúc và bốc đồng. Quá trình bán hàng cũng diễn ra nhanh hơn chủ yếu là do sản phẩm đó là gì? đôi khi quá trình diễn ra vào thời điểm mà cảm xúc cá nhân bị đẩy lên cao trào dẫn tới quyết định mua hàng mà không liên quan gì đến hệ thống, bộ máy của công ty đó.
Các mối quan hệ khách hàng giữa B2b và B2c
B2b: Các nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp B2b thường phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng, quá trình chăm sóc tư vấn khách hàng cũng dài hơn. Khách hàng mua hay không phụ thuộc vào hiệu suất cả sản phẩm/ dịch vụ và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng.
B2c: Hầu như các doanh nghiệp B2c thường tập trung vào sản phẩm làm cốt lõi. Các quyết định mua hàng của khách hàng có thể dễ dàng đưa ra mà không cần tham khảo ý kiến người khác. Tất nhiên nếu xây dựng được mối quan hệ với khách hàng thì chắc chắn sẽ mang lại hiêu quả hơn rất nhiều.
Mục tiêu của B2B và B2C khi sử dụng CRM
chatbot miễn phí.com